В авторизованном сервисном центре сломали телефон, каковы права потребителя?

В авторизованном сервисном центре сломали телефон, каковы права потребителя?

Защита прав потребителей: сдал в ремонт телефон вернули сломанный что делать?

Содержание статьи

Сломали телефон во время ремонта, как быть?

Отдала телефон в ремонт пару месяцев назад с проблемой микрофона, динамика, есть квитанция от организации с подписью и печатью, стоимость телефона 20000, в течении 2х месяцев без моего ведома мастер менял шлейф, в итоге не работает фронтальная камера и кнопка блокировки, так же наблюдается долгое включение устройства, чего не было.

Составьте претензию к сервису о предоставлении услуг ненадлежащего качества. Предъявите им (один экземпляр с отметкой о принятии — себе), если не примут, направляйте по почте. Срок для ответа 10 дней максимум. По истечении 10 дней подавайте в суд иск о предоставлении услуг ненадлежащего качества.

ст.29 Закона о защите прав потребителей: «Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.»

За сохранность товара, переданного потребителем для произведения ремонта, ответственность несет исполнитель. В соответствии со ст. 35 Закона «О защите прав потребителей», если исполнитель утратил вещь полностью или частично, принятую от потребителя, он обязан заменить ее в период до трех дней вещью, обладающей аналогичными качественными характеристикам. В случае отсутствия такой вещи исполнитель должен возместить потребителю ее стоимость в двойном размере, а также возместить любые убытки, возникшие у потребителя по его вине.

Компенсация за испорченный товар выплачивается, исходя из его стоимости, существовавшей на момент добровольного удовлетворения требований потребителя в установленные законодателем сроки, либо на момент вынесения судебного решения, если потребителю вследствие отказа или игнорировании его требований исполнителем ремонтных работ, пришлось обратиться с исковым заявлением в суд.

Во избежание описанной ситуации передачу товара для ремонта следует осуществлять на основании акта приема-передачи, который в обязательном порядке содержит следующую информацию:

    • описание внешнего вида, потребительских свойств, комплектации товара;

    • наличие повреждений (сколов, трещин, царапин, иных следов механического воздействия);

  • описание заявленных неисправностей.

Акт подписывается сторонами, указывается дата и место составление, сроки проведения ремонта, акт дополняется фотографиями товара, свидетельствующими о его визуальном состоянии.

Как следует из ст. 36 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель вправе отказаться от выполнения работы, если он проинформировал потребителя относительно нецелесообразности его указаний по ремонту товара в виду того, что они могут повлечь снижение качества ремонта или увеличить сроки его проведения, а потребитель, несмотря на это, продолжает настаивать на способе проведения ремонта или использовании непригодного материала.

Диана, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Что делать,если сломали телефон в ремонте?

Добрый вечер,на телефоне айфон 7 был разбит дисплей,отнесла в ремонт,сказали сделают за 2 часа и привезут,в итоге во время ремонта повредили ещё и кнопку,и после обещанного времени привоз прошло 2-е суток,говорят запчасть ждать ещё 3 дня и неизвестно сколько времени по ремонту,что делать?

В соответствии со ст. 35 Закона «О защите прав потребителей» если работа выполняется полностью или частично из материала или с вещью заказчика, то исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.

Передача материала исполнителю оформляется актом приема-передачи, в котором обязательно указываются все характеристики материала — цвет, состав, текстура, количество или объем. Если на материал требуется сертификат, то это также прописывается в акте. Такие условия предусмотрены также при передаче товара в ремонт. Нужно описать недостатки, которые послужили поводом для ремонта, а также внешнее состояние товара. В акте не должны указываться дефекты, которые в действительности отсутствуют.

Законодательство предусматривает обязанность исполнителя немедленно предупредить потребителя и приостановить выполнение работы в случае обнаружения непригодности или некачественности материала (вещи) потребителя. Если потребителя уведомили, но он не заменил материал или вещи, то исполнитель может отказаться от выполнения работ и потребовать вернуть затраты на исполнение заказа.

Если у товара (материала, вещи) появились повреждения или дефекты, которых не было при передаче в работу, если товар (материал, вещь) вышел из строя, сломан или вовсе утерян, то исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его другим товаром (материалом, вещью) такого же качества. Если замена отсутствует, то исполнитель обязан выплатить потребителю двукратную цену поврежденного или утраченного товара (материала, вещи) и все сопутствующие расходы.

В случае отказа исполнителя возместить ущерб, нужно провести независимую экспертизу качества товара (материала, вещи). Экспертиза установит по чьей вине появились новые дефекты — по вине исполнителя или потому что товар (материал, вещь) изначально некачественные. После этого необходимо обратиться в суд с требованием возместить убытки, расходы на проведение экспертизы и компенсировать моральный вред.

Исполнитель освобождается от ответственности в двух случаях:

  • если он предупредил об особых свойствах материала (вещи), которые могут привести к утрате (повреждению);
  • если указанные особые свойства материала не могли быть обнаружены при надлежащей приемке материала (вещи) в работу.

По поводу сломанной кнопки пишите письменную претензию и требуйте устранения недостатков за счет сервисного центра?. Руководствуйтесь положениями статьи 29 Закона «О защите прав потребителей». Что касается нарушения сроков ремонта, то если письменного договора с указанием сроков не заключали, то и неустойку за нарушение сроков не получится взыскать. Если договор был — взыскивайте неустойку, об этом тоже можно указать в письменной претензии.

Что делать со сломанным телефоном на гарантии в 2020 году

Сотовый телефон относится к товарам, которые можно вернуть назад в магазин в 2020 только после того как он сломался. Так как относятся телефоны к категории сложно технических товаров. Но на них тоже распространяются гарантийные сроки. Как и с любой другой покупкой ненадлежащего качества с телефоном вы имеете право вернуть деньги назад, совершить обмен на аналогичный телефон, провести бесплатный ремонт, снизить цену за обнаруженный дефект и т.д. в соответствии с законом 2020 года по защите прав потребителей. Несмотря на отказ продавца от своих обязательств необходимо настаивать на своем праве. Часто после продажи розничные торгаши пытаются сэкономить на потребителях, пытаясь доказать, что телефон возврату не подлежит, обмену тоже, и ремонт под гарантию не попадает. В общем, уходит в глубокий отказ от всех обязанностей, доказывая, что покупатель сам виноват. И не первый, не второй ремонт за счет средств продавца произведен не будет. Отказ от гарантийных обязательств без проведения экспертизы является прямым нарушением прав потребителя.

Но экспертиза в 2020 это тоже палка о двух концах. Ведь может быть и так, что телефон сломался по вашей вине, а значит, претензия безосновательная и деньги за экспертизу заплатите вы из своего кармана. Если вы все же уверены в том, что сломался ваш гаджет по вине производителя смело пытайтесь вернуть свои деньги обратно. При этом не стоит забывать про срок возврата некачественных товаров в 2020 и учитывать гарантийные сроки. В общем тема ремонта телефонов после поломки по гарантии, тем более если ремонт проводится не однократно, довольно сложная.

Прежде чем сломя голову бежать к продавцу и доказывать свои права необходимо проконсультироваться с опытными юристами. Грамотно составить претензию, в которой каждое ваше требование будет подкреплено нормами закона.

Юридическая грамотность это половина успеха, без доведения ситуации до судебных разбирательств. В 2020 году на нашем сайте консультирование проводится бесплатно.

Приобретение нового телефона

Давайте разберем ситуацию на примере. В 2020 году вы купили телефон или смартфон или даже планшет. Причем никакого значения не имеет, для кого он был приобретен, пусть даже в подарок. Основная суть здесь в сохранении всех бумаг, в том числе и чека, и упаковки. Хотя даже если чек и был потерян, это не является основанием для отказа от приемки вашего телефона в гарантийный ремонт бесплатно, а не за дополнительные деньги. Товар можно вернуть и при отсутствии талона на гарантию, но только в полной комплектации, как и в день покупки, в срок, указанный в документах. При иных обстоятельствах можно нарваться на жесткий, но справедливый отказ от продавца. Что делать в такой ситуации вам подскажут опытные юристы, к которым можно обратиться за помощью через форму обратной связи бесплатно. Для того, чтобы у вас приняли претензию и выполнили все ваши требования необходимо вернуть не только сам телефонный аппарат, но и все девайсы, к нему прилагающиеся. Что делать, но по закону вернуть необходимо будет именно те наушники, которые сразу же шли в комплекте, а не другие. Кстати, на них может быть установлен отдельный гарантийный срок, если вдруг они сломаются.

Действия потребителя

Что делать если вы не успели проверить все функции телефона на работоспособность сразу в магазине? Не стоит волноваться у вас есть:

  • две недели на возврат или обмен или ремонт товара за счет поставщика. Этот срок устанавливает закон о защите потребительских прав в 2020 году для всех товаров, если был обнаружен брак производства или иной дефект, приобретенный не по вашей вине;
  • срок, установленный гарантийным обслуживанием от продавца. Обычно на технически сложные товары такие сроки составляют от одного до двух лет;
  • срок, установленный гарантийным обслуживанием от производителя. Чаще всего непосредственно продавцу ничего по вопросам гарантий делать не нужно, так как производитель изначально обязан устанавливать сроки технического обслуживания за свой счет.

После того как поломка была обнаружена у вас есть несколько вариантов действий, причем что делать решаете именно вы а не продавец. В 2020 году вы можете:

  • обменять телефон на такой же, если аналогичный вас не устраивает или его нет в наличии, можно поменяться на другую марку с перерасчетом оплаты;
  • вернуть товар продавцу, а себе вернуть деньги;
  • воспользоваться правом гарантийного ремонта;
  • снизить стоимость покупки в разумных пределах в соотношении к дефектам.

Если продавец мотивирует свой отказ решить проблему со сломанным телефоном в вашу пользу, настаивайте на проведении экспертизы, после которой будет выявлен производственный брак. Даже если и после этого вы получили отказ в выполнении ваших прав, не переживайте и не ломайте голову, что делать с некачественной покупкой. Смело собирайте все бумаги и идите в местный отдел по защите потребительских прав. Конечно, при этом желательно отказ продавца зафиксировать в письменной форме с подписью ответственного лица и реквизитами организации. Пишите претензию на имя руководителя недобросовестного магазина и на имя начальника управления по вопросам защите покупателей и ждете результата.

Читать еще:  Если начальник превышает свои полномочия

Порядок гарантийного обслуживания

В 2020 году дорогой мобильный телефон это не просто способ похвастаться перед знакомыми своим финансовым благополучием, показав при этом, что у вас есть деньги на всякие навороченные штучки. Это еще и доступ к новейшим технологиям для собственного комфорта и удобства. Но что делать, если дорогостоящий телефон сломался сразу после покупки? Как вернуть свои деньги? Как добиться осуществления своих прав по полной программе в соответствии с законом о защите потребителей? Где гарантия, что поломка не повториться после ремонта второй и третий раз? Что делать без телефона пока он в ремонте?

На все эти вопросы, и еще многие вы сможете получить ответ у компетентных профессионалов с большой практикой работы с законодательной базой в отношении отстаивания прав потребителей. Просто подробно расскажите о своей беде нашим консультантам, и мы попытаемся решить проблему в максимально короткие сроки в вашу пользу.

Итак, телефон сломался, а вам нравиться именно эта модель и возвращать за нее деньги вы не хотите или в договоре прописано, что возврат товара не возможен, допускается только ремонт по гарантии. Значит, вам необходимо изучить подробно тему гарантийных сроков. Ваши действия после обнаружения поломки:

  • собираете в кучу все, что было в комплекте с телефоном, в том числе и документацию;
  • пишете претензию с подробными деталями относительно поломки;
  • отправляетесь в магазин, где неисправный телефон был куплен и требуете проведения гарантийного ремонта.

Имейте в виду, что если причиной поломки стали вы сами (к примеру, вылили на него воду), то ремонт будет осуществлен продавцом, но только за ваши деньги. При принятии сервисным центром положительного решения о гарантийном ремонте вам в замен должны предоставить другой мобильник на все время исправления неполадок. Также, необходимо знать, что превышение срока по ремонту более 45 дней является поводом для написания новой претензии к продавцу. Еще один момент, если телефон сломался после окончания срока гарантии, то добиться его ремонта за счет поставщика будет достаточно затруднительно.

Возврат неисправного телефона в магазин по закону о ЗПП

Согласно ст. 18 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 потребитель, обнаруживший в товаре неисправность, вправе вернуть его продавцу в течение всего срока гарантии. Под неисправностью понимают любой дефект, появившийся до покупки: в процессе сборки, транспортировки и др. Телефоны тоже можно вернуть, но не всегда. Наличие сенсорного экрана и нескольких функций переводит мобильное устройство в разряд технически сложных, что ограничивает возможность потребителей сдать их и получить деньги назад. Рассмотрим подробнее, как вернуть неисправный телефон по ЗоЗПП.

Неисправность телефона — основание для возврата

Кнопочные сотовые телефоны без сенсорного дисплея и стационарные аппараты возвращают по общим правилам. Достаточно, чтобы был производственный дефект, и еще не истек срок гарантии.

Смартфоны с сенсорным экраном входят в п. 11 Перечня товаров сложнотехнических из Постановления Правительства РФ № 924 от 10.11.2011. Возможности владельца бракованного устройства зависят от срока его использования. В течение 14 дней, начиная со следующего после покупки, вернуть вещь можно при любом производственном дефекте. Затем — только в исключительных случаях:

Обстоятельство Пояснения
Недостаток существенный Понятие подробно разобрал ВС РФ в своем Постановлении № 17 от 28.06.2012:

  • недостаток нельзя устранить стандартными методами, например заменой какой-либо детали;
  • ремонтные работы потребуют несоразмерных финансовых расходов (от 60–70% стоимости товара) или времени (более 45 дней);
  • недостаток не может быть устранен окончательно, он появится (или уже появился) повторно.

Уровень серьезности недостатка определяет суд, если между сторонами возник спор об этом (не эксперт или сотрудник сервиса)

Продавец затянул время ремонта Согласно ст. 20 ЗоЗПП, максимальное время ремонта — 45 дней с момента получения товара для бесплатного устранения дефекта. Если по каким-то причинам продавец не уложился в этот период, покупатель может выдвинуть любое другое требование ст. 18 ЗоЗПП, в том числе возврат. Магазин обязан исполнить его без вопросов
Смартфон невозможно использовать длительное время Потребитель сдает устройство в ремонт для устранения разных дефектов, в результате чего не может пользоваться им в общей сложности 30 и более дней в течение любого гарантийного года

Процедура возврата телефона при любом производственном браке

Производственный дефект, даже легкоустранимый, — это повод получить возврат:

  • Сотового телефона без сенсорного дисплея — в течение всего гарантийного срока;
  • Стационарного телефонного аппарата — в течение всего гарантийного срока;
  • Сенсорного телефона — в первые 15 дней эксплуатации, считая от дня покупки.

Внимание! Процедура возврата от получения претензии до выдачи денег (или отправки их потребителю безналичным путем на карту или банковский счет) занимает 10 дней, включая выходные. Нарушение срока по вине продавца грозит ему неустойкой и штрафом.

Шаг 1. Подача претензии

Вместе с телефоном и сохранившейся комплектацией нужно принести в магазин:

  • Заявление с требованием возврата по ст. 18 ЗоЗПП в 2 экземплярах;
  • Паспорт.

Кассовый или товарный чек не обязателен, но желателен. Он подтверждает факт покупки. Потребитель может опираться на другие доказательства, например гарантийный талон, заполненный продавцом-консультантом, или показания свидетелей.

Принимая телефон, сотрудник магазина составляет акт. В нем описывает состояние устройства: явные дефекты, следы падения, утопления, отсутствие каких-либо комплектующих, предусмотренных производителем, и др. Перед подписанием акта нужно эту информацию внимательно прочитать и исправить ошибки.

После обращения в магазин у покупателя остаются на руках: акт приема-передачи, копия чека (если он предоставлялся), один экземпляр претензии с пометкой продавца о принятии.

Шаг 2. Проверка качества

Продавец имеет право убедиться, что дефект действительно есть и он возник по вине изготовителя. Для этого он отправляет телефон с копией акта в АСЦ на проверку качества.

При этом 10 дней, отведенные на проведение возврата или отказ в нем, отсчитываются с момента приема заявления. То есть диагностика качества должна уложиться в этот период.

По результатам проверки магазин принимает решение:

  • Наличие производственного дефекта — покупатель получает деньги;
  • Дефект возник по вине владельца или товар исправен — покупатель получает письменный мотивированный отказ и телефон обратно.

Если диагностика показала, что аппарат исправен, добиться возврата денег можно в суде. Для этого покупатель организует свою независимую экспертизу, а затем подает иск в мировой (или районный, если стоимость требования более 50 тыс. руб.) суд по месту своего жительства или нахождения магазина.

Шаг 3 (необязательный). Экспертиза

Если появился спор о причине дефекта (то есть АСЦ подтвердил брак, но переложил вину за него на владельца), покупатель может потребовать дополнительную экспертизу устройства от магазина. Тот может согласиться, организовать и оплатить ее, или отказаться — это его право.

Если продавец провел экспертизу, и результат — в дефекте виноват покупатель, последний возмещает ему стоимость проверки. Если результат — первая диагностика ошиблась, и брак действительно производственный, магазин отдает деньги за смартфон.

Шаг 4. Получение денег

Как правило, продавец выплачивает деньги тем же способом, что и получал в свое время от покупателя:

  • Если наличными — из кассы магазина;
  • Если безналом — на банковскую карту или счет.

Важно знать! Возврату подлежит не только стоимость телефона, но и сумма, на которую такая модель подорожала, и сопутствующие расходы. К ним относятся затраты на защитное стекло, флешку, установку программ и настройку, наклейку пленки, дополнительную гарантию от магазина и т.д.

Особенности возврата сенсорного телефона после 15 дней эксплуатации

Исключительные обстоятельства, которые позволяют провести возврат неисправного сложнотехнического устройства после 15 дней эксплуатации, потребитель должен подтвердить. Сделать это можно по-разному.

Дефект появился впервые

Сенсорный телефон сломался на гарантии впервые, и покупатель приносит его в магазин. Продавец-консультант не в состоянии судить о характере недостатка, так как не обладает нужными знаниями. Он может принять товар, но на гарантийный ремонт.

Покупатель вправе запросить проверку качества без предъявления требований, и потом исходить из ее результатов. Она покажет наличие дефекта, характер и степень его значительности. Но действовать так не рекомендуется: в большинстве случаев это потеря времени.

Далее магазин отправляет телефон в АСЦ. Сервисный центр может установить: недостаток не существенный, его исправление не займет много времени и средств. Через 45 дней, не позднее, рабочий смартфон вернется в магазин для выдачи владельцу.

АСЦ может установить, что ремонт невозможен, займет много времени (нужных деталей нет), бесполезен или стоит очень дорого. Он отправляет в магазин акт дефектовки — заключение с результатами.

Далее владелец смартфона пишет уже другое заявление с требованием возврата. На основании этой новой претензии и акта из АСЦ продавец обязан вернуть деньги.

Покупатель может сначала обратиться в АСЦ, а затем уже с актом, подтверждающим существенность недостатка, — в магазин с требованием возврата. Но возможные расходы на диагностику в этом случае продавец компенсировать не обязан. Кроме того, он может усомниться в заключении и потребовать проведения своей проверки.

Дефект появился повторно после ремонта

Если тот же недостаток после ремонта проявился вновь, это основание считать его существенным. Потребитель приносит смартфон в магазин с претензией, в которой описывает дефект, ссылается на его повторность и требует провести возврат. К заявлению прикладывает копии актов из сервисного центра о первом ремонте и паспорта.

Магазин принимает товар и отправляет его на проверку качества. Она должна показать, что недостаток действительно тот же, то есть повторный (не важно, можно его исправить или нет). До истечения 10 дней магазин на основании результатов из АСЦ делает возврат покупателю.

Если проверка показала, что дефект другой и незначительный, покупатель имеет право только на бесплатное устранение недостатков (ст. 18 ЗоЗПП). Магазин выдает ему письменный отказ в возврате, телефон и предлагает его отремонтировать. Если неисправность другая, но существенная, делает возврат средств.

Сроки ремонта нарушены

По правилам гарантийный ремонт не может длиться более 45 дней. Если после истечения этого срока магазин не выдает полностью рабочий смартфон владельцу, тот имеет право изменить свое требование (ст. 18 ЗоЗПП):

  • На замену на такой же или аналогичный товар;
  • На возврат денег.

Как это происходит: потребитель приходит в магазин на 46-й день. Если смартфона нет, он пишет претензию с требованием возврата. К ней прикладывает копию акта приема-передачи. В течение 10 дней с этого момента он должен получить деньги. Причина задержки или доставка отремонтированного устройства в магазин, к примеру на следующие сутки, значения не имеют.

Смартфон невозможно использовать более 30 дней

Если смартфон ломался несколько раз в течение гарантийного года (каждый раз с отправкой на ремонт), и суммарно он не был в распоряжении владельца более 30 дней, — это повод для возврата денег. Потребителю стоит сохранять все акты из сервисных центров.

Как это происходит: потребитель в очередной раз сдает смартфон на ремонт по гарантии. Когда общий срок нахождения в сервисе превышает 30 дней, он подает претензию с требованием возврата, прикладывает к ней копии актов из АСЦ. Магазин обязан вернуть деньги в течение 10 дней после этого.

Какие сложности могут возникнуть?

Пример. В Саратове владелец написал претензию на возврат, но сам телефон не принес. Импортер письменно попросил доставить аппарат для проверки качества. Покупатель вместо этого провел независимую экспертизу, а затем пошел в суд. Он требовал стоимость такого же нового телефона, компенсацию немаленьких расходов на диагностику, возмещение морального ущерба, неустойку и штраф.

Дело дошло до Верховного суда. ВС разъяснил, что потребитель своими действиями фактически лишил ответчика реализовать его право на проверку качества. И с экспертизой он поторопился, а значит, не может требовать компенсации за нее. В конечном итоге сломанный телефон был сдан обратно, но ничего кроме его стоимости и 500 руб. возмещения морального вреда истец не получил (Определение ВС № 32-КГ18-16 от 31.08.2018).

В этом примере покупатель действовал сам и фактически проиграл в деньгах (потратился на диагностику) и времени. Подобный случай не единственный. Опытный юрист по защите прав потребителей, обратись истец к нему заранее, предостерег бы его от этих ошибок. В таких делах помощь профессионалов — гарантия того, что ни сопротивление магазина, ни неумелые действия самого покупателя не помещают ему реализовать свои потребительские права.

Не нашли ответа на свой вопрос?
Для того чтобы быстро и бесплатно узнать, как решить именно Вашу проблему, обращайтесь за консультацией к нашему юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону:
+7 (499) 577-01-98 – Москва и обл.
+7 (812) 425-13-48 – Санкт-Петербург и обл.
8 (800) 350-24-68 – По всей России

Если ваш вопрос объемный, его лучше задать по телефону или в специальную форму ниже.

Сервисный центр заплатит за сломанный телефон. Хотя он его не ломал

Женщина из Анапы купила смартфон за 27 тысяч рублей. Через четыре месяца он сломался. Телефон был на гарантии, поэтому покупательница пошла в сервисный центр. Там провели диагностику и отправили смартфон тем, кто должен непосредственно заниматься ремонтами по договору с производителем.

Через несколько дней телефон вернули с разбитым защитным стеклом. Хотя при приемке никаких повреждений не было. А потом телефон и вовсе перестал включаться. Женщина опять в сервисный центр: «Я вам отдала телефон в ремонт, а вы его разбили и сломали. Платите две цены товара, компенсируйте убытки и моральный вред. Всего хочу 70 тысяч рублей. А если не заплатите добровольно, потребую еще 50% сверху через суд».

Требовать деньги ей и правда пришлось в суде. Если хотите готовую инструкцию для таких случаев, сразу мотайте в конец статьи. А пока — история этого спора.

Почему сервисный центр не захотел возвращать деньги?

Сервисный центр утверждает, что телефон он не ломал. Он принял телефон на диагностику и гарантийное обслуживание. А после диагностики выяснилось, что ремонтом должна заниматься другая фирма. Сервисный центр передал ей телефон — официально, по договору. Ремонтируйте, мол, тут у покупателя гарантия.

Когда телефон вернули после ремонта и передали покупательнице, выяснилось, что разбито стекло. Но разбили его не в сервисном центре. Значит, и отвечать он не должен. Он как бы ненадлежащий ответчик: деньги нужно требовать с официальной мастерской.

Вот договор на ремонт, вот акт, по которому сервисный центр отдавал телефон ремонтникам. Идите, женщина, к ним и разбирайтесь. Они разбили, они пусть и платят. Отстаньте от нас.

Почему женщина подала в суд именно на сервисный центр?

Она отдала телефон в авторизованный сервисный центр. Забирала его в том же месте. С другими фирмами покупательница договор не заключала. У нее есть документы и накладная от конкретной компании. В этих документах написано, что телефон забирали без повреждений.

Значит, и в суд женщина подаст на того, кто взял у нее телефон, а потом вернул его с разбитым стеклом. Она не хочет разбираться и вникать, кто на самом деле его повредил и с кем там еще заключали договор.

Что сказали суды?

Сервисный центр прав. Он не должен отвечать за действия других мастеров. В накладной написано, что телефон можно передать для ремонта в вышестоящую мастерскую. То есть женщина знала, что ремонтировать будет кто-то другой.

Покупательница могла бы подать в суд на другую компанию — ту, которая разбила смартфон. Она могла даже изменить ответчика уже в процессе судов, но почему-то этого не делает.

От сервисного центра покупательница ничего не получит. Пусть подает в суд на кого положено.

Покупательница заключила договор с сервисным центром. Отдала им телефон без повреждений — все зафиксировано.

Сервисный центр действительно заказал ремонт в другой компании. И об этом у него тоже есть договор. Но ведь женщина с той компанией не вступала ни в какие отношения. Для нее исполнитель — это сервисный центр.

Если один сервисный центр обращается в другой и становится заказчиком ремонта, то отвечать все равно придется тому, куда покупатель изначально обратился за помощью. То есть за разбитое стекло можно спрашивать с того, кому отдали телефон. И неважно, куда его потом передавали для починки и диагностики.

Если вы сами выбрали исполнителя и передоверили ему делать что-то для своего клиента, отвечайте за выбранного исполнителя так же, как отвечали бы за себя.

Итог. Апелляция учла выводы Верховного суда, пересмотрела решение по этому делу и вынесла новое — в пользу покупательницы смартфона.

Приобретая телефон, покупатель получает на него гарантию. Кроме того, продавцы пытаются навязать дополнительную страховку или еще одну гарантию, но уже от магазина и за дополнительную плату. Нередко можно встретить и другую ситуацию, в которой потребитель узнает об этих навязанных услугах только дома, рассматривая внимательно чек.

Положения закона о ЗПП

Длительность гарантийного срока не регламентирована законом, он может устанавливаться по усмотрению продавца или изготовителя, является конкурентным преимуществом выставленной на реализацию продукции. Оценивая то или иное изделие, устройство, чтобы окончательно развеять сомнения, покупатель обращает внимание на этот срок. Под ним понимается период, в течение которого можно предъявлять претензию продавцу, если обнаружен дефект или неисправность товара, а в данном случае, телефона.

Закон о защите прав потребителей (далее – Закон) регулирует обслуживание покупателя по основной гарантии. Его особенности:

  • Защищает потребителя от всех выявленных неисправностей телефона;
  • Позволяет по ней получить обратно деньги, бесплатный ремонт устройства, обмен на аналогичный аппарат, уменьшение стоимости покупки, компенсацию за самостоятельное устранение дефекта;
  • Упрощает досудебный и судебный порядок разбирательства.

Предъявлять претензию можно не только по гарантийному сроку, но и на протяжении двух лет с момента покупки. При этом потребитель, решающий вопрос, как вернуть неисправный телефон, имеет право выбора, куда ему обращаться – к продавцу, в авторизованный сервисный центр (АСЦ) или к производителю. Последнему можно подавать жалобу на дефекты не только в течения всего срока действия гарантии, но и на протяжении 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, если не исправен

Положения ст.18 Закона регламентируют основания для возврата товара, если он неисправен. Если поломка или существенный дефект обнаружен в течение 15 дней после покупки, магазин обязан вернуть деньги потребителю или выполнить другое требование. После того, как 15-дневный срок с момента приобретения телефона прошел, вступает в силу гарантия. В этом случае требование о возврате выполняется обязательно, если срок гарантийного ремонта:

  • Превысил 45 дней;
  • Превысил 30 дней, при этом телефон подавался с претензией в течение года (когда действовала защита от продавца) два и более раз.

Кроме того, вернуть неисправный телефон и получить обратно деньги можно и в том случае, если экспертиза установила существенный недостаток устройства, и вина в этом производителя. Такая неисправность означает, что дефект повторяется снова после ремонта, он неэффективен либо его стоимость сопоставима с ценой телефона.

Перед тем, как вернуть неисправный телефон, рекомендуется сделать диагностику в АСЦ. Полученный акт со всеми выявленными неисправностями содержит и сведения об их характере – заводской брак, дефект программного обеспечения механическое повреждение и т.п. – их причины.

Сдаем сломанный аппарат обратно

При обнаружении поломки, необходимо собрать все имеющиеся к нему комплектующие – зарядное устройство, инструкцию, коробку. В ст.18 Закона про это указано так: «вернуть товар с недостатками». Это может трактоваться, как возврат устройства с зарядкой и наушниками или вместе с остальной комплектацией: инструкция, коробка, запасная защитная пленка/стекло. Наличие полного комплекта упрощает спор, снижает риск формального отказа.

Последующий алгоритм действий:

  1. Сломанный аппарат предварительно сдается в АСЦ и получается акт.
  2. Основываясь на полученном документе, а при его отсутствии, на собственных наблюдениях за некорректной работой устройства, составляется претензия в магазин.
  3. Обращение подается непосредственно продавцу вместе с телефоном, составляется акт приема-передачи, в котором подробно описывается состояние аппарата.
  4. Через 10 дней уточняется результат рассмотрения претензии.

В магазине могут сообщить, что телефон направлен на экспертизу. У продавца есть на это право. На ее проведение Закон предоставляет срок в 30 дней. Если требуется ремонт, как указано выше, он не может длиться не более 45 дней.

Если не возвращают деньги

Превышение сроков рассмотрения претензии, проведения экспертизы или проведения ремонта – это основания для направления следующей претензии, в которой покупатель требует возврата денег. Отказ в их выполнении приводит к начислению неустойки в размере 1% от требуемой суммы за каждый день просрочки.

Если магазин не отвечает, нарушает сроки и положения Закона, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор, местные органы при администрации, занимающиеся защитой прав потребителей, или суд. Иск можно направить сразу либо после подачи жалоб в контролирующие органы. В обоих случаях, решая вопрос, как вернуть неисправный телефон, потребитель финансово не рискует, в таких спорах он освобожден от уплаты госпошлины.

Кроме неустойки, покупатель может потребовать компенсацию за моральный ущерб. Доказать его размер сложно, нужны подтверждающие медицинские справки, которые объективно указывают на причинно-следственную связь между ухудшением здоровья и противоправными действиями магазина.

Полезное видео

Заключение

Рекомендуется перед подачей жалоб или иска проконсультироваться с юристом. Наличие акта и ответа магазина (либо его отсутствие) дает возможность специалисту объективно оценить ситуацию и перспективы дела, дать практические рекомендации. Такой шаг повысит шансы на успех или сэкономит время на бессмысленные обращения в контролирующие органы и суд.

Сломали, испортили, украли, потеряли вещь во время ремонта…

Сдала в ремонт телефон. Обратно не получила, т.к. они его случайно выкинули / телефон украли / оказался разбит экран и т.д. Деньги возвращать не хотят и новый покупать не собираются. Что можно сделать в этом случае?

Сервисный центр, магазин или ремонтная мастерская обязаны отвечать за сохранность вещи, которую вы передаете им для бесплатного гарантийного обслуживания или платного ремонта. Причем даже в том случае, когда в повреждении или исчезновении вещи сама фирма не виновата. Например, при ограблении или пожаре магазин или СЦ все равно должны будут возместить ваши убытки, поскольку именно им вы передали вещь.

Порядок ваших действий будет несколько отличаться в случае гарантийного или негарантийного (платного) ремонта. Поэтому мы рассмотрим эти ситуации отдельно.

Если вещь испортили при гарантийном ремонте.

Частью 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» предусмотрено, что в случае возникновения в товаре недостатков вы как потребитель можете требовать полного возмещения убытков, причиненных вам в результате продажи товара ненадлежащего качества. Убытками будет считаться сумма расходов, которые вам придется понести для возмещения испорченной вещи, то есть затраты на ее ремонт или покупку новой (в законе это называется реальным ущербом).

Например, вы сдали телефон в сервисный центр для бесплатного ремонта в связи с плохой работой сенсора. Сенсор отремонтировали, но при выдаче из ремонта вы заметили, что корпус телефона помят. В таком случае вы можете попросить этот сервисный центр бесплатно отремонтировать вам корпус телефона или потребовать возмещения затрат на ремонт корпуса в другом месте.

Ваши действия, если вещь можно исправить путем ремонта:

  1. При приемке вещи после гарантийного ремонта до подписания каких-либо актов внимательно осмотрите ее, проверьте работоспособность, комплектность, наличие повреждений, которые вы не оговаривали при сдаче в ремонт.
  2. Если вы нашли дефект, которого не было на момент сдачи, обязательно напишите в акте или квитанции о сдаче в ремонт, что вы имеете претензии по ремонту, и расшифруйте, какие конкретно (помят корпус, появилась царапина на экране и т.д.). Такую запись нужно сделать ВО ВСЕХ экземплярах акта — и в вашем, и в акте магазина или сервисного центра.
  3. Попросите магазин или СЦ тут же на месте оформить квитанцию на новый ремонт и бесплатно устранить обнаруженный дефект. Срок устранения дефекта лучше согласовать прямо на месте и прописать в квитанции.
  4. Если магазин или СЦ категорически против, отказывайтесь от получения вещи, не подписывайте никакие акты о получении из ремонта без претензий и пишите вот такую претензию.
  5. Если вопрос не решается и по претензии, можно обращаться в суд с иском о защите прав потребителя. Удобнее всего в этом случае будет отремонтировать вещь в другом месте за плату и требовать с виновника возмещения этих затрат.

Если вещь не выдали вообще или она безнадежно испорчена,

тогда претензия будет несколько иная. К претензии нужно будет приложить копию чека на покупку, чтобы подтвердить стоимость вещи.

Обратите внимание: вашу претензию о возмещении убытков магазин или СЦ должны удовлетворить в течение 10 дней. Если это не произойдет, вы можете дополнительно выставить им требования о выплате неустойки в размере 1% от цены товара за день просрочки и компенсации морального вреда. Суд также оштрафует виновника по части 6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей», если вопрос не решится положительно и после подачи иска в суд.

Если вещь испортили при платном ремонте.

В этом случае вы будете ссылаться уже на другие положения закона «О защите прав потребителей»:

1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Статья 35 закона РФ «О защите прав потребителей»

Разумеется, если вы успели внести предоплату ремонтной мастерской за ремонт вещи, вы имеете право требовать ее возврата. Ссылаться можно на существенный недостаток работы.

Для возмещения стоимости вещи, испорченной при платном ремонте, используйте вот этот пример претензии. При отсутствии должной реакции ремонтной мастерской на вашу претензию вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителя. Какие-либо неустойки на этот случай законом «О защите прав потребителей», к сожалению, не предусмотрены. Но вы можете требовать возмещения морального вреда и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector